??虛假宣傳和售后服務問題的相關投訴在家居行業一直居高不下。在黑貓平臺8月份收到的眾多投訴中，宜家、金螳螂和林氏木業涉及欺騙消費者及售后服務質量問題，給家居行業敲響警鐘。忽視了服務質量，哪怕是最忠實的消費者也會失望離去。

　　??無印良品的“掉粉”操作

　　??今年7月，北京市市場監督管理局公布了家具市場的質量抽檢結果，五款無印良品產品由于“貨不對板” - 材質描述與檢測不符，登上不合格榜單。隨后，無印良品向消費者公開道歉，并表示愿意為購買以上家具的顧客提供退換貨服務。

　　??不過近日，無印良品事件又再繼續發酵。

　　??據中央廣播電視總臺經濟之聲報道，消費者徐女士兩年前購買了4件無印良品木質家具，就包含在此次檢測的不合格產品中。在近日退換貨過程中，徐女士意識到無印良品已把4款家具的商品名稱更改，認為無印良品涉嫌欺騙消費者和虛假宣傳。

　　??消費者要求無印良品按照退一賠三進行賠償，遭拒后投訴至上海市市場監督管理部門。經協調，無印良品給出解決方案：無需徐女士退貨同時進行退款，并贈送一臺風扇作為補償。

　　??然而，在賠償方案落實后，徐女士被無印良品要求簽署“承諾書”，內容為“消費者不得以任何理由或任何方式就此事向無印良品提出任何要求、主張任何權利，不向任何第三方透露本承諾的有關內容，也不得再進行任何投訴”。徐女士感到非常不滿，拒絕簽署。

　　??與產品質量同等重要的是，商家的售后服務態度，家居行業尤其如此。對于徐女士來說，真正讓她對品牌失望的恐怕并不是購買了與材質標識不符的家具，而是合法維權時被強迫簽署的一紙用作封口的“承諾書”。

　　??由于服務質量問題被消費者加入黑名單的企業不止無印良品一家。8月，黑貓投訴又收到了眾多家居相關企業的投訴，消費者對于家裝服務及家具售后服務的不滿成為了投訴中占比很重的一部分。

　　??8月黑貓投訴平臺：服務質量成“重災區”

　　??一：宜家

　　??7月公布的家具抽檢不合格名單，宜家因兩款兒童家具與無印良品一同上榜。而在8月的黑貓投訴平臺上，也收到了消費者對于宜家產品質量、服務水平的投訴和質疑。

　　??產品質量問題，售后賠償

　　??案例一：8月7日，消費者投訴宜家。消費者在宜家購買玻璃展示柜，沒有外力接觸的情況下，柜子最上面一層的玻璃隔板發生自爆，并造成消費者收藏品的損壞。宜家因商品過了質保期為由，僅同意賠償一塊玻璃隔板，對于存放在展示柜的私人物品損壞造成的財產損失不予賠償。消費者認為宜家產品質量存在缺陷，應予以更多賠償。

　　??服務質量問題，售后不及時

　　??案例二：8月11日，消費者投訴宜家櫥柜及售后服務。宜家表示負責水電圖并上門兩次測量，給出水電圖施工圖紙。安裝時發現，集成灶的插座預留位置錯誤。插座位于兩個柜體的中間，被兩個側板遮擋住，導致集成灶無法安裝。與宜家售后溝通，拖延數小時得不到回復，聯系不到水電圖設計師，耽誤工期也未得到道歉及解決方案。

　　??賣場服務問題，不公正對待

　　??案例三：8月27日，深圳一消費者再宜家選購特價家具，排隊結賬時，另一顧客阻攔消費者購買并發生爭執。宜家工作人員將爭執不下的特價書柜銷毀，不在進行銷售。消費者認為宜家的處理辦法不公正，鬧事消費者沒有得到處罰或警告，并仍可購買其他商品。消費者希望得到宜家道歉并希望處理處事不公員工，及賠償因在宜家遭遇鬧事所造成的的財產損失。

　　??二、金螳螂

　　??裝修服務涉及產業鏈條長，過程復雜，標準化困難，但這些不是裝修企業降低服務質量標準的理由。與家具商相比，家裝企業更重服務，服務質量、服務效率和服務態度都影響著消費者的滿意程度和企業形象。

　　??售后與服務態度，工程質量——金螳螂太原店、銀川店

　　??案例一：太原一消費者在2017年11月至2018年4月進行裝修。一年后，2019年5月開始出現一系列裝修問題：踢腳線開裂、上軌吊門擺動、吊頂開裂并小范圍出現不平整現象、瓷磚開裂、主衛漏水漏到樓下住戶衛生間(防水問題)等。從5月報修到2019年8月，問題未得到全部解決。

　　??金螳螂在進行防水維修后要求業主簽字確認，業主希望幾天后確認不會漏水再簽字，雙方產生意見分歧。2019年7月28日后再無維修人員上門維修其他裝修問題，家中拆下的淋浴房、馬桶、浴柜等未進行安裝。

　　??業主與金螳螂客服反映，但對方態度強硬，回復業主不簽字就不繼續安裝。業主認為受到商家威脅，認為金螳螂太原店存在的墊錢維修等內部人員矛盾及管理問題，但不應牽扯到消費者。因此，對金螳螂售后和質保服務進行投訴。

　　??案例二：一消費者在與金螳螂簽訂正式合同后，銀川店閉店，總部承諾服務不受影。但是住進房子后，消費者發現地板出現空鼓上翹。工人上門查看后表示為金螳螂供應鏈材料質量問題并讓消費者自行對接金螳螂總部。至投訴日，總部一再拖延，沒有回復。

　　??虛假宣傳，服務質量問題

　　??案例三：一消費者與金螳螂簽約，隨后原設計師離職。接手設計師與消費者在選材溝通中產生問題，消費者選擇白色作為衣柜顏色材料，結果客廳所有柜子都做成白色。消費者認為裝修效果與當初確認的設計圖不符，而設計師表示白色是業主自己選擇的，效果圖僅為參考。

　　??另外，由于全包裝修內容不夠明確，裝修中的藝術涂料與美縫要求業主自己另外出錢。業主與金螳螂售后客服反饋問題，認為售后客服態度非常差，語氣刻薄故意激怒。

　　??同時，消費者反映金螳螂存在公司虛假宣傳虛假承諾：之前公司承諾裝修期間會有視頻工地直播，但實際并沒有落實，消費者認為是因為沒有進行承諾的直播導致直至最后才發現裝修中柜子選色問題。

　　??退款問題，服務效率低——金螳螂臺州店、北京店

　　??案例一：2019年7月4日，消費者在金螳螂官方旗艦店咨詢裝修翻新服務，臺州店聯系先上門看房。后期經過2次溝通，修改方案，在沒有看到正式報價單和正式合同文本的情況下，只看到一張平面圖，交付意向金2萬元并簽署了意向金協議書。簽署協議書后，消費者發現裝修服務存在很多隱藏項目和增項費用。

　　??消費者聯系臺州店要求退款而不再裝修時，店面表示最多退回12000元。消費者通過多方了解得知，一般意向金只收取5000元，并且認為該意向金協議書內容不清楚、條款過于簡單。截至投訴日，消費者沒有收到任何電子版或者紙質版圖紙和報價單。

　　??案例二：2019年6月16日，消費者參加金螳螂家北京公司活動。其房屋尚未過戶，存在不確定因素，但消費者在工作人員反復勸說下，簽訂優惠協議，交納定金20000元，和暖氣優惠1000元，共計21000元。工作人員明確表示，房屋過戶不成功，直簽款可退。后因賣方違約，消費者未能正常過戶，于7月上旬提出裝修服務退款申請。金螳螂公司退款處理緩慢，從剛開始一個月，推遲到一個半月，后又推遲到三個月。消費者因此投訴，希望金螳螂家北京公司盡快處理退款事宜。

　　??三、林氏木業

　　??產品質量問題

　　??案例一：8月5日，消費者投訴稱，在林氏木業購買的床具超過兩年，散發的異味依然濃重，以至于引起頭暈等反應。消費者認為尚品與購買時商家描述的實木框架床品味道一周散盡嚴重不符。在三年質保期內，消費者聯系客服卻一直未得到任何回復。

　　??售后服務問題，發貨、維修拖延

　　??案例二：8月14日，消費者在京東618活動期間購買兩張床，至今兩個月仍未發貨。下單時，商家顯示8月1日之前發貨，后咨詢客服，承諾8月8日之前發貨。截至8月14日，依舊沒有發貨，消費者要求林氏木業盡快發貨并賠付延誤損失。

　　??案例三：8月30日，消費者投訴稱，今年一月購買的全套家私(沙發、床、衣柜等)出現質量問題，包括衣柜底部地板外翻，床的螺絲脫落。8月10日，消費者與商家聯系報修，表示只接到客服旺旺及電話回復，并無維修實際行動。消費者要求立即派人上門維修，否則請求賠償損失。

　　??售后服務問題：退換貨、退款拖延

　　??案例四：8月13日，消費者投訴稱其在林氏木業購買木床并將型號截圖提供給客服，但仍由于客服連續兩次提供錯誤信息誤導其購買了尺寸不符的床墊。消費者提出無償退貨退款的要求，客服拒接承認失誤，而要求消費者負責退貨的180元運費。

　　??案例五：8月15日，消費者投訴林氏木業成都店。消費者在體驗店下單，到貨后在未拆封情況下，發現尺寸偏大，希望換小尺寸，并愿意自己承擔運費與折損費用。銷售人員表示不可以退換貨，消費者認為官網明確標明支持7天無理由退換，銷售人員表示線上線下店不同。后經幾番溝通，銷售人員表示，2200元的床只能退1900元，并要求附加700元的運費，最終只能退1200元。消費者對此處理不滿意，要求以合理價格退款退貨。

　　??案例六：消費者8月22日投訴稱，其在林氏木業訂購一個六門柜和一個四門柜，結果發貨只發了一個兩門柜和一個六門柜。聯系商家，商家一開始表示訂單看錯會補發，后來又拒不承認，消費者希望補發貨或退款退貨。

　　??案例七：8月24日，消費者投訴林氏木業產品質量問題。消費者購買氣壓床，與收到的龍骨床嚴重不符，并存在質量問題，銷售人員推卸責任。購買的餐桌面底部多處破損，桌面掉漆，椅子存在多處磕痕，釘子未做處理。消費者希望得到退貨退款。

　　??案例八：8月27日，消費者投訴林氏木業退款問題。7月17日，消費者在香河林氏木業購買價值4750元的床和床墊，約定第一次送貨時間為7月30日，后來又以車子壞了、物流溝通、下雨等各種理由，多次拖延送貨。由于遲遲未能進行送貨，消費者最終要求退貨并表示賣家態度惡劣。消費者多次與林氏木業售后聯系，賣家拖延一個多月至投訴日仍未給出任何回應和解決辦法。

　　??面對產品質量或裝修服務質量問題，高效積極的售后服務或許可以挽回企業在消費者心中的形象，而惡意拖延、態度傲慢則可能永遠失去這部分消費者。無論是全球知名的家居賣場，還是國內家裝企業、家具零售平臺，產品質量與服務質量的雙管齊下才是企業在競爭市場中坐穩交椅的秘訣。