近日，“抖音珠寶退貨率90%”的話題登上了微博熱搜，引發(fā)了珠寶行業(yè)的廣泛關(guān)注。對(duì)此，媒體向抖音電商平臺(tái)多位商家進(jìn)行求證。花蕊珠寶相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“因?yàn)槲覀儐蝺r(jià)相對(duì)更高，沖動(dòng)消費(fèi)的人會(huì)少一點(diǎn)，整體的退貨率也還可以接受。半年下來(lái)的話，大概也有個(gè)70%左右。”

據(jù)了解，花蕊珠寶注冊(cè)地在深圳羅湖區(qū)，在線下從事天然鉆石批發(fā)生意已有13年。2023年初，花蕊珠寶入駐抖音商城開(kāi)設(shè)線上店鋪，在線銷售天然成品鉆商品。目前以鉆石戒指為主，價(jià)格從近4000元到38000元不等。開(kāi)播半年至今，每天直播間內(nèi)的成交金額少則數(shù)千，多則3至4萬(wàn)，最高也有達(dá)到7萬(wàn)的時(shí)候。

談到自身的退貨問(wèn)題，該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，大多時(shí)候被退貨并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)楣臼圪u的天然鉆產(chǎn)品都得到GIA或國(guó)檢集團(tuán)的堅(jiān)定認(rèn)證，在品質(zhì)上有保障。花蕊珠寶老板劉美含表示，退貨最多的應(yīng)該是賣危地馬拉翡翠的那類商家，在我們行業(yè)人眼里那就不算翡翠。“但它在直播間里看著那么綠，那么好，價(jià)格只有幾百元、幾千元買，老百姓沒(méi)有見(jiàn)過(guò)幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的翡翠，看到這個(gè)展示的也挺好的，肯定會(huì)想買一個(gè)。所以，退貨也正常。”

這意味著，相較于有著嚴(yán)格4C鑒定標(biāo)準(zhǔn)的天然鉆，翡翠玉石、珍珠等商品更接近于“非標(biāo)品”，品質(zhì)好壞和真假光靠肉眼更加難以辨認(rèn)，這也是造成這類珠寶商品線上銷售退貨率高的原因之一。

舉石珠寶于2019年開(kāi)始涉足抖音，嘗試通過(guò)抖音短視頻介紹珠寶玉石相關(guān)的“干貨知識(shí)”，如今在抖音平臺(tái)擁有粉絲接近400萬(wàn)。在舉石珠寶總經(jīng)理于淼看來(lái)，珠寶退貨率高除了“非標(biāo)品”的因素外，價(jià)格高、消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣等也是重要的影響因素。

于淼表示，一方面，珠寶玉石行業(yè)的平均價(jià)格相比其他品類要更高，更高的客單價(jià)會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物心態(tài)，稍有不滿意的地方消費(fèi)者可能就會(huì)退貨。另一方面，由于珠寶玉石行業(yè)的產(chǎn)品款式不同，許多消費(fèi)者可能在直播間中一次性下單“三個(gè)佛公，三個(gè)觀音”，但最后可能一樣留一個(gè)他最滿意的，剩下的就都退了；此外，還有尚未發(fā)貨，消費(fèi)者改變主意申請(qǐng)退款的情況，也占到了一定的退貨比率。

舉石珠寶團(tuán)隊(duì)通過(guò)短視頻分享珠寶知識(shí)

不二珠寶的聯(lián)合創(chuàng)始人陳建華也毫不避諱談?wù)撔袠I(yè)的高退貨率問(wèn)題。“比如開(kāi)始是被顏值吸引，過(guò)幾天又不喜歡了，再比如以為占了價(jià)格上的便宜，后面發(fā)現(xiàn)并不需要或者是沒(méi)那么喜歡。當(dāng)這些行為在線下時(shí)，沖動(dòng)消費(fèi)后，很多消費(fèi)者會(huì)礙于面子、不便溝通或者是退貨流程繁瑣，打消了退貨的念頭。在線上，這些障礙小了很多，退貨率便上去了。”

退貨率高并非完全就束手無(wú)策，對(duì)于商家而言恰恰是機(jī)會(huì)。于淼便通過(guò)人工干預(yù)的方法來(lái)降低退貨率，“有的商品退貨率高，我們會(huì)酌情考慮減少庫(kù)存量；另外針對(duì)很多消費(fèi)者都在意的問(wèn)題，我們就進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。”他提及，有消費(fèi)者反饋購(gòu)買到到的貨品使用久了會(huì)脫落損壞，于是舉石珠寶成立了一個(gè)維修部門(mén)，向消費(fèi)者承諾半年內(nèi)都可以免費(fèi)寄修。

“消費(fèi)者可能害怕東西買貴了，我們就用更合理的價(jià)格把東西賣給消費(fèi)者。消費(fèi)者害怕買到殘次品，那我們就把殘次品挑出來(lái)。對(duì)于消費(fèi)者的訴求，我們都盡力去滿足，不能讓人家傷了心。錢掙多掙少是一回事，但要對(duì)得起自己的本心。”于淼介紹，現(xiàn)在舉石珠寶的直播間，有超過(guò)80%的消費(fèi)者，都是反復(fù)復(fù)購(gòu)的老客戶。老粉帶來(lái)新粉，新粉又持續(xù)轉(zhuǎn)變成老粉。

云上珠寶也通過(guò)抖音電商走出了一條適合自身的與消費(fèi)者建立信任的新模式。“我們現(xiàn)在主要還是做走播”，云上珠寶合伙人王旌解釋，“就是到市場(chǎng)中去逛，和門(mén)店商家交流、看貨、定價(jià)，整個(gè)過(guò)程在直播，消費(fèi)者全程參與。”真實(shí)的場(chǎng)景、直接的上游源頭，提供了信任背書(shū)，給商家分貨、分等級(jí)，帶消費(fèi)者看珠寶品相，從市場(chǎng)源頭挑選出好貨，再進(jìn)行珠寶商品上架。如今，通過(guò)抖音電商平臺(tái)進(jìn)行走播帶貨，已成了行業(yè)里普遍的一種銷售模式。

云上珠寶創(chuàng)始人劉川東正在介紹產(chǎn)品

陳建華則表示，直播間可以縮小信息差，是商家可以提供的價(jià)值點(diǎn)。通過(guò)呈現(xiàn)知識(shí)和產(chǎn)品的價(jià)值，讓消費(fèi)者更懂珠寶，反而能倒逼劣質(zhì)商家出清，讓行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)更健康。“除了品控、提升體驗(yàn)，我們還鼓勵(lì)消費(fèi)者更理性下單，避免沖動(dòng)消費(fèi)。”

不二珠寶抖音店鋪首頁(yè)

同時(shí)，抖音電商平臺(tái)也持續(xù)通過(guò)升級(jí)平臺(tái)規(guī)則和加強(qiáng)監(jiān)督來(lái)維護(hù)用戶權(quán)益、助力商家發(fā)展。于淼介紹，抖音電商平臺(tái)有“商品無(wú)濾鏡”功能，并要求在直播間的醒目位置打上標(biāo)識(shí)。抖音電商還有QIC質(zhì)檢中心做監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品不合格，會(huì)要求商家在24小時(shí)內(nèi)提供合格的產(chǎn)品，否則即便商品還沒(méi)有到達(dá)消費(fèi)者手中，也會(huì)從商家手里扣除5%的產(chǎn)品價(jià)格，用作給消費(fèi)者的補(bǔ)償。

在售后方面，作為平臺(tái)，針對(duì)珠寶類假貨，抖音電商推出假一賠四等多方面的售后規(guī)則。從不二珠寶抖音店鋪的商品詳情也可以看到，有七天無(wú)理由、極速退款、晚發(fā)即賠、壞損包退、假一賠四等多方面的售后服務(wù)。陳建華表示，作為商家和平臺(tái)的目標(biāo)是一致的：消費(fèi)者能放心地買到滿意的商品；商家能在良好的環(huán)境里做生意，進(jìn)行良性的競(jìng)爭(zhēng)，避免劣幣驅(qū)逐良幣。希望平臺(tái)和合規(guī)合法商家的通力配合，最終能夠推動(dòng)珠寶行業(yè)健康發(fā)展。

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