家居消費成為

今年政策推動恢復和

擴大消費的重點領域

家居行業如何綠色化發展？

放心家居消費環境如何營造？

家居綠色發展對

提振消費有何意義？

9月19日，由中國消費者報社主辦、索菲亞家居協辦的2023“質”造消費信心 共促家居綠色發展座談會在廣州召開，北京、上海、天津、廣東、四川、河北、湖南等省、市消協組織相關負責人，中國林產工業協會、中國林科院木材研究所專家及家居行業企業代表索菲亞家居圍繞上述熱點話題進行了座談。

中國消費者報社副總編輯楊力軍認為：

6月29日，國務院常務會議審議通過《關于促進家居消費的若干措施》，就促進家居消費部署了相關舉措。家居是滿足人民美好生活需要的重要民生產業，近年來，家居產業發展質量效益穩步提升，呈現出綠色化、智能化、融合化發展趨勢。家居行業要提振消費信心，走高質量的綠色發展之路，就需要不僅有環保、智能的產品供給，還要有適應多場景、多樣化的服務，進一步激發和釋放消費潛力。

 座談會現場

座談會上，中國林產工業協會副秘書長唐召群介紹了木質產品低碳屬性、家居產品環保標準、綠色工廠、環保板材等內容。他提到：

環保的板材是綠色供應鏈中的重要一環。從E1級到E0級再到基材無醛添加的板材，板材一直是家居頭部企業產品環保性能更新迭代的關鍵。據統計，我國去年人造板產量是2.8億立方米，占全世界的60%。

上海市市場監管局二級巡視員、市消保委秘書長陶愛蓮表示：

消費者需要將有限的居住面積盡可能功能最大化，因此全屋定制越來越得到上海消費者接受。除了價格問題，消費者普遍關心的還有材料、綠色低碳、健康安全以及產品可追溯等問題。作為消費者組織，希望以消費者角度來推動行業規則的制定和執行，進而更好地推動家居行業的高質量發展。

廣東省消委會秘書長楊淑娜介紹：

2023年上半年廣東關于家居的投訴是2萬多件，占到總投訴量的12.3%。投訴的主要問題是產品質量和售后服務，多是由環保問題引起。楊淑娜表示，為營造放心消費環境，自2020年開始，廣東省消委會推進了兩項重點事項，一個是線下無理由退貨承諾，一個是放心消費承諾。

廣東省定制家居協會會長、索菲亞家居總工程師張挺介紹：

索菲亞家居參與國家標準、行業標準的起草與制定，倡導使用綠色環保的板材，建立綠色工廠等，通過一系列舉措從而確保產品和服務的高品質。如索菲亞于8月推出一項追溯技術，今后每個索菲亞訂單上都會有一個名牌，名牌里植入NFC芯片。消費者只要用手機一掃，就可調出工廠的出貨明細，杜絕代理商以次充好。

調研家居行業數智工廠

北京市消協秘書長楊曉軍認為

提振消費信心的前提一定是

要有過硬的產品

有讓消費者滿意的服務

7月12日，商務部、市場監管總局等13部門發布《關于促進家居消費若干措施的通知》。其中提出，要完善綠色供應鏈，促進企業加大綠色家居產品研發力度，加強綠色家居產品質量和品牌建設。目前很多家居投訴很多都是行業問題，最典型的就是裝修公司不停加價，很多加價產品并不是消費者想要的，或者沒有達到消費者預期的效果，由此產生糾紛。綠色消費還有很多路要走，尤其是頭部企業一定要主動承擔社會責任，引導綠色消費,提振消費信心，這是頭部企業沉甸甸的責任，也是能助推企業發展的力量。

天津市消協秘書長張正提出

好產品和好服務

是樹立消費信心的基礎

目前的市場情況下，服務質量的提升對提振消費者信心甚至要強于產品質量提升對消費的提振。企業若能前瞻性地看到并解決目前舊房裝修中，消費者遇到的老舊家具不便處理、裝修期間居住不便、裝修后原來的物件與現在空間的匹配度等難點問題，就一定要打通產品步入消費者家中的最后一公里。

四川省消保委副秘書長肖勇表示

在處理投訴過程中

我們會把家居行業協會的

專家請進來

我們在家居行業協會設立相應的消費者維權工作站，能夠更快、更及時、更專業地解決家居方面的投訴。

廣州市消委會主任馮炳林認為

定制家居行業

無論是產品還是服務

都不要忘記回歸

以人為本的初心

首先，好產品要有溫度，這就要求企業從消費者的角度換位思考，賦能產品以適合的溫度，以提升其滿意度。第二，好產品要有測度，這就需要企業以領先的科技精準定制，匹配消費者高質量的個性化消費需求，以需求為導向促進消費。回歸到行業的頭部企業，它將是具有插路標的魄力與擔當，把產品、服務、消費者迭代融合，蒂造向上向善的定制家居產業健康生態，形成高品質的產品與服務標準，帶動行業高質量發展。

調研定制家居在消費套系化、個性化、智能化方面的場景實現

企業如何提升消費滿意度？

索菲亞家居服務中心

總經理張李飛給出他們的

解決方案

索菲亞以客戶為中心，除了NFC芯片追溯技術，對整個服務環節是有一套管控體系。將全國各地的經銷商分成眾多組群，每一個訂單做完，客戶會對銷售、設計、送貨、安裝以及產品進行評價，評價數據最終進入總部的系統里。這樣，經銷商就會主動面對客戶提出的合理問題進行解決，解決不了也會尋求總部幫助，直到解決為止。

“貨不對板、以次充好”也是消費者投訴的老大難問題。據河北省消保委投訴部主任黃志武介紹，有部分知名家居企業的代理商，打著知名企業的旗號偷換板材，出現問題后也是和裝修公司互相扯皮。他建議，頭部企業建立自己的示范基地，加強專業講解普及專業知識，讓消費者由外行變為內行，會用會買。

索菲亞家居副總裁陳煒認為，定制家居發展中面臨消費痛點、難點和盲點。索菲亞作為行業龍頭企業，有責任與政府監管部門、消協組織、賣場、品牌協同合作，共同努力提升產品質量和改善服務內容，從而為消費者提供綠色、低碳的產品和細致的服務，進一步提升消費者對家居行業的信心和滿意度。

來自全國多地的其他消費者組織代表也針對家居綠色發展、綠色消費等話題進行了發言。

中國消費者報社副總編輯楊力軍在總結發言中呼吁社會各方攜起手來，共同踐行綠色發展、綠色消費理念，讓家居消費市場的潛在需求得到更大的激發和釋放，讓消費者的信心在家居行業高質量發展的進程中得以提振。